Perception des français sur la qualité du service client dans le secteur bancaire by AKIO

Nous vous invitons à découvrir le Baromètre de l’expérience client dans l’univers de la Banque réalisé par INIT Marketing pour AKIO Software

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Découvrez les points clés de l’étude : 

– Le téléphone reste le moyen le plus utilisés et le préféré des français pour entrer en contact avec sa banque.
– Les visites en agence arrivent en 2ème position en termes d’utilisation et en 3ème en termes de préférence.
– L’email affiche la tendance inverse par rapport à l’agence : utilisé en 3ème position mais à la 2ème place en terme de préférence.
Les nouveaux modes de contacts (web call back, chat) sont actuellement très peu utilisés mais suscitent un réel intérêt :
– Web call back : le taux de préférence est presque 2 fois supérieur au taux d’utilisation
– Chat : le taux de préférence est presque 5 fois supérieur au taux d’utilisation
– Globalement, la banque principale bénéficie d’une bonne image globale.
– Dans l’ensemble, les français sont assez positifs à l’égard de leur banque sur des notions de respect des engagements, et de service rendu.
– Dans le détail, on note tout de même que près de 3 français sur 10 sont à convaincre en ce qui concerne la capacité des banque à s’adapter à leurs souhaits,
à résoudre facilement leurs demandes, et à faire preuve de considération à leur égard.

Précisément dans la relation qu’ils entretiennent avec leur banque :
– Les français sont globalement positifs vis-à-vis de la clarté et de la rapidité des réponses apportées
– Ils sont très mitigés sur le niveau d’effort à produire pour obtenir une réponse à leurs demandes
– Et ils sont particulièrement critiques sur la facilité à entrer en contact avec leur banque en dehors des horaires et jours d’ouvertures traditionnels.

En termes d’attentes, les principaux drivers de la satisfaction des clients sont :
– Réduire l’effort à produire pour obtenir une réponse à une demande
– Mettre à disposition des moyens de contacts à distance efficaces, disponibles et faciles à utiliser
– Renforcer la personnalisation de la relation

 

About the Author

L’Observatoire COM MEDIA regroupe, depuis 2008, près de 300 acteurs de la filière de la communication (annonceurs, prestataires et institutionnels). L’association a matérialisé son positionnement autour des enjeux de la nouvelle économie de la communication. Les travaux réalisés portent sur le décloisonnement des métiers/secteurs, sur la structuration de la filière (constituée de 41 000 entreprises réparties en 19 secteurs d’activité) et sur l’accélération du business des entreprises par leur mise en relation entre les acteurs à travers des événements, des groupes de travail et des plateformes numériques.

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