Les consommateurs face aux marques

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Les consommateurs que nous sommes tous n’en sont pas à une contradiction près lorsqu’il s’agit de définir leurs attentes vis-à-vis des marques. Les nouvelles technologies et la multiplication du nombre des supports de communication n’ont fait qu’exacerber les attentes mais aussi les craintes des consommateurs soucieux de bénéficier des meilleurs services mais aussi de voir respecter leur vie privée. Joseph Rouff, fondateur de la société Reengage.io partage son sentiment sur quelques-uns des comportements du consommateur en 2018.

Données des consommateurs : le big data est plus que jamais le sujet « chaud »

L’année 2017 aura vu se multiplier les devices, c’est-à-dire les appareils qui se connectent à Internet. Les outils à commande vocale se rajoutent désormais aux ordinateurs de bureau, aux téléphones portables et aux tablettes. Tous ces points d’entrée permettent de récolter énormément de données sur l’utilisateur et le big data, qui est devenu un sujet très important, va devenir « brûlant  tant elles sont hétérogènes. Le cœur de l’enjeu de l’utilisation des données est un virage à ne pas manquer pour les entreprises notamment avec une réglementation (le RGPD) plus contraignant mais surtout des consommateurs devenus plus attentifs et exigeants vis-à-vis des marques dont ils attendent à la fois d’être réactives par rapport à leurs requêtes, précis sur leurs réponses et rigoureux par rapport au respect de leurs données personnelles. Mais pour qu’une marque puisse s’inscrire dans un discours « one to one » avec chacun de ses consommateurs, il lui faut disposer d’outils adaptés.

L’exigence des consommateurs sur la qualité de services des marques et du traitement de ses données

Les dernières affaires qui ont éclaté sur des vols ou transmission de données personnelles recueillis par des réseaux sociaux ont éclairé les internautes sur les risques qui pesaient sur leur vie privée. Le consommateur demande que ses données personnelles soient en sécurité mais en même temps exige d’obtenir une réponse plus personnalisée et appropriée des marques ; ce qui demande de ces dernières qu’elles connaissent toujours mieux leurs clients ! En effet, l’envoi d’informations trop génériques de notifications mal ciblées ou de newsletters non pertinentes sont considérés comme autant d’intrusions de la part d’internautes saturés d’informations.

Le consommateur est-il schizophrène ?

Sans aller jusque-là, l’utilisateur veut tout de même naviguer sur les sites des marques avec le sentiment qu’ils s’adressent à lui exclusivement sans avoir l’impression d’être considéré comme un produit. L’enjeu consiste alors à parvenir à obtenir de lui des informations sans toujours les lui demander explicitement. Le parcours d’achat est de plus en plus difficile à retracer à cause de la multiplicité des devices et réseaux sociaux, les consommateurs souhaitent se connecter à des marques qui leur proposent un parcours d’achat complet  personnalisé qu’ils retrouvent sur l’ensemble de leurs devices. Le défi pour les marques consiste dès lors à offrir une expérience utilisateur fluide pour convertir les relations établies sur différents canaux en transactions homogènes.

Les professionnels du traitement de la donnée sont obligés par conséquent d’apprendre à interpréter le comportement des internautes et les signaux qu’ils envoient en naviguant sur Internet pour en tirer des conclusions et affiner les stratégies de communication de leurs clients.

Pour parvenir à ces résultats, il faut de l’humain ET de la technologie. Dans une première étape le stockage des données, et leur tri par catégorie sont plutôt du domaine du Big data, du machine learning et de l’Intelligence Artificielle. Derrière, il faut combiner cette collecte d’une énorme masse d’informations avec une analyse humaine car la stratégie  de la communication, le CRM ou la fidélisation des consommateurs sont de la compétence des responsables marketing.

La multiplication des points d’entrée complexifie l’analyse du parcours client sur Internet

Les smartphones connaissent une véritable « explosion » et il suffit de constater l’augmentation du nombre d’utilisateurs pour s’en convaincre. La multiplication des points d’entrée sur le net complexifie le tracé des parcours d’achat des consommateurs.   Auparavant, analyser la navigation des consommateurs était relativement simple car ils utilisaient le même outil pour l’achat et la consultation des sites mais alors à présent, ils peuvent utiliser trois, quatre ou cinq devices différents pour arriver à la toute fin à un achat.  Cette notion de cross device revient de plus en plus et c’est pourquoi il est primordial désormais d’avoir une vue d’ensemble de l’individu et de l’ensemble de ses points d’entrée vers le site de la marque.

Les assistants vocaux commencent à se faire entendre

La technologie de l’assistance vocale gagne en maturité peu à peu et une nouvelle ère est sur le point de débuter, celle de l’assistant personnel avec qui l’internaute pourra échanger pour obtenir des informations. Encore à ses balbutiements, les premières solutions en vente préfigurent des applications, répandues d’ici quelques années, qui répondront à nos questions d’une façon aussi naturelle qu’une simple conversation. Cette interaction améliorée accélérera encore le nombre d’interactions des consommateurs avec les marques et obligeront ces dernières à entièrement repenser leurs supports du premier contact jusqu’à la transformation en un achat ferme. Il deviendra alors indispensable d’avoir une meilleure connaissance client pour avoir une vraie relation 1to1 de qualité et personnalisée.

Fluidifier le parcours de l’utilisateur

Il est certain que: pour exploiter les possibilités offertes par le commerce mobile, une marque doit interagir avec ses clients sur différents points de contact et éliminer les points de friction rencontrés tout au long du parcours d’achat pour augmenter le taux de conversion.

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