Le chatbot, association des termes anglophones « bot » un programme informatique automatisant des tâches répétitives ou mimant le comportement d’un être humain et « Chat » pour bavardage, a vu le jour dans les années 50. L’introduction de Jonathan Stock, fondateur de PlayBots, posait les bases de l’atelier et son ambition d’éclairer les participants sur les atouts de cette technologie dans l’amélioration de la relation client et de l’accroissement des ventes. Il énumérait notamment les secteurs qui y font appel en particulier ceux du voyage, des divertissements et des SAV avant d’entamer une explication sur les possibilités actuelles et à venir des chatbots.
Les « chatbots » ou agents conversationnels sont des logiciels dotés d’une intelligence artificielle capables de tenir une conversation en temps réel avec un internaute et de s’adapter à ses réponses. L’engouement des marques pour les chatbots remonte à avril 2016, avec leur intégration sur la plateforme Facebook messenger. Depuis, plus de 33 000 y ont vu le jour et ce nombre augmente quotidiennement.
Le marché des chatbots est estimé à 96.9 millions de dollars en 2015 et prévoit d’atteindre une taille de marché de 994.5 millions de dollars en 2024. Les investissements des start-ups spécialisées dans le développement et le déploiement des chatbots en France ont presque 6 millions d’euros en 2016.
Les agences spécialisées dans le contenu et le story-telling ont les compétences pour travailler à l’enrichissement d’un chatbot et sa complète intégration à l’univers d’une marque comme l’expliquait Thomas Maître, co-fondateur de Vizir.co.
Les chatbots se multiplient et interviennent également au sein de la communication interne d’une entreprise. Ils se présentent sous plusieurs formes : conversation textuelle, visuelle, QCM ou via la reconnaissance vocale. Les usages des chatbots se démocratisent également sur les réseaux sociaux. Pour le client, le chatbot permet d’enregistrer sur son compte les principales informations le concernant de suivre sa commande jusqu’à sa livraison, de connaître les caractéristiques d’un produit et ses supports techniques ainsi que traiter les incidents comme la mauvaise réception d’une marchandise. Le chabot permet également de faciliter la vente et le conseil en vue d’un achat, d’effectuer une commande ou de réserver un billet ou un véhicule.
Comme application pratique, Julien Plaud, co-fondateur de Vinotrip, star-up spécialisée dans l’organisation de séjours autour de l’œnologie, présentait comment un chatbot lui avait permis de dynamiser sa communication auprès de leads qualifiés.
Pour les e-commerçants, les chatbots représentent une nouvelle porte d’entrée auprès des utilisateurs et leur permettent d’enrichir leurs bases de données. Ils permettent également de gagner en visibilité pour un investissement inférieur à ceux des autres canaux et représentent même une alternative viable au développement d’un site ou d’une application
Ainsi, la campagne publicitaire mise en place par Omer Bourret, fondateur de Fidanimo, spécialisé dans la distribution de produits d’assurances pour les particuliers et les professionnels dans le secteur du monde animalier, a permis grâce à un chatbot d’instaurer un processus de collecte de données plus interactif et ludique que les longs et fastidieux formulaires de renseignement classiques.
Les jeunes de 18 à 24 ans sont encore plus enclins à accepter l’arrivée de l’intelligence artificielle dans leur quotidien et plusieurs études de fin d’année ont démontré qu’ils étaient les deux tiers à envisager le chatbot comme un outil du quotidien. Xavier Bigot de l’Express en charge des vidéos et des réseaux sociaux témoignait comment à partir d’un simple bot de push son journal s’était aperçu qu’il attirait en majorité un public jeune et difficile à approcher via les autres canaux.
Les retours des premières utilisations de chatbots tendent à démontrer que les taux de conversion de 2% en moyenne dans le commerce électronique sont montés à près de 20% grâce à cette technologie. Surfant sur l’explosion du mobile, les chatbots se sont vraiment développés ces derniers mois grâce aux avancées de l’intelligence artificielle, qui leur permettent de mieux réagir, et à l’ouverture par le géant américain Facebook de sa plateforme de messagerie, Messenger.
Cet atelier « Chatbots : de l’automatisation de la relation client à la vente sur mesure 24/7» a permis une mise au point utile sur ce nouveau support utilisé par les marques dans leur e-commerce.
