Quand les entreprises innovent par l’expérience client

600

En France, si beaucoup parlent d’expérience client, encore peu agissent concrètement. Hélène Campourcy, la Chief Customer Officer de OVH, a échangé avec nous sur les enjeux de l’expérience client aujourd’hui en France. 

Mais les temps changent et les marques de l’Hexagone commencent à s’emparer du sujet. C’est le « stop speaking, start doing » qui commence à se diffuser au sein des entreprises françaises.

Cet intérêt pousse les professionnels de la communication à réfléchir davantage sur les produits et les services en associant l’innovation et le design thinking. Discipline née dans la Silicon Valley, cette méthode d’innovation orientée résolution de problèmes et centrée humain, conjugue interdisciplinarité, démarche collaborative, co-création et empathie.  

Il était temps ! Car dans un marché aussi concurrentiel, cette capacité à s’adapter aux attentes des clients est un vrai levier de différentiation pour les marques. L’utilisateur final est omniprésent et sa satisfaction constitue l’élément déclencheur qui guide souvent l’innovation au sein des entreprises. 

Les entrepreneurs américains, quant à eux, placent depuis déjà de longues années le client au centre de leur attention et construisent les parcours client en ce sens. Aujourd’hui ils en sont déjà à la personnalisation. 

De même, intégrer en interne l’expérience de nos collaborateurs permet de créer une dynamique collaborative qui contribue fortement à la dimension de l’expérience client.

Alors reste à savoir comment intégrer design thinking ou plus exactement design de service et innovation dans les process existants de l’entreprise. Des premiers éléments de réponses seront apportés durant l’atelier « Innover par l’expérience client » qui se déroulera le 28 juin prochain aux « Chemins de l’Innovation », atelier animé par Hélène Campourcy. 

Hélène Campourcy est Chief Customer Officer chez OVH. Elle rejoint le groupe en 2017 pour partager sa vision de l’expérience client et l’intégrer aux équipes Support dans le cadre de l’expansion internationale d’OVH. Forte de 15 ans d’expertise dans les services B2B2C, Hélène a évolué chez Teleperformance en tant que Directrice Transformation Business and Operations Support, puis VP Innovation, Marketing & Communication. Elle est notamment à l’initiative du laboratoire CorteX et du programme de mesure de la Valeur d’Expérience client. Hélène a co-fondé et préside également l’association Pink Innov’, qui fédère les femmes dirigeantes dans l’innovation.

 

LAISSER UN COMMENTAIRE