Pourquoi et comment Ducatillon souhaite développer son activité en multicanal ?

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Jean-Marc Bernard, président de Ducatillon - Interview

Ducatillon, leader de la vente à distance de matériel de chasse, d’élevage, et d’articles de loisirs d’extérieur a accéléré son développement e-commerce depuis ses dernières années. Interview de Jean-Marc Bernard, son président.

Pouvez-vous nous présenter le positionnement de Ducatillon sur son marché ?

L’histoire de Ducatillon débute avec une quincaillerie familiale il y a 45 ans, son catalogue fut diffusé la première fois il y a vingt ans et le e-commerce développé depuis deux ans. Nous nous positionnons sur notre marché avec une gamme complète de produits de qualité à des prix compétitifs grâce aux volumes de nos ventes. Nous cherchons avant tout à fidéliser notre clientèle que nous accompagnons et assistons au quotidien. Nous sommes pour elle comme un commerçant de proximité toujours prêt à la renseigner sur un produit et avec qui se noue une relation de confiance dans la durée. Notre clientèle apprécie notre approche d’amateur éclairé.

Quelles sont les valeurs chères à vos clients ?

Les clients de Ducatillon sont avant tout des passionnés. Ils sont pour l’immense majorité des amoureux de la nature qui aiment partager leur passion. Ils affectionnent le terroir ainsi que l’authenticité et la convivialité qu’il représente. Parmi nos clients, certains connaissent Ducatillon depuis plusieurs décennies, une forte proportion d’entre eux parraine des membres de leur famille. Ainsi des grands-parents aiment partager avec leurs petits-enfants. Une tendance qui correspond à la préoccupation des plus âgés de nos clients de transmettre leurs valeurs aux plus jeunes.

Qui sont vos clients ?

Nous comptons 500 000 clients dont 200 000 clients actifs chaque année. Nos clients sont à 85% des hommes dont la moyenne d’âge se situe à 55 ans. Bientôt retraités ou jeunes retraités, ils ont davantage de temps et les moyens de se consacrer à leurs passions.

Nos clients sont majoritairement issus du monde rural. Or, il existe toute une frange de la population qui vit en zone urbaine et rêve de la campagne le temps d’un week-end ou pour y vivre ses passions. De plus, beaucoup de chasseurs, occasionnels ou non, habitent les grandes villes et connaissent pas ou peu la marque Ducatillon.

Parmi nos clients, on retrouve des chasseurs, des éleveurs d’animaux, des amoureux du jardin mais aussi des cuisiniers privilégiant les bons produits et le fait maison… Nous répondons à tous ces centres d’intérêt grâce à une offre étendue de produits testés et approuvés par nos équipes.

Nous souhaitons générer un lead supplémentaire, c’est pourquoi nous avons entamé une réflexion tournée vers une communication plus moderne sans abandonner toutefois les fondamentaux qui font le succès de Ducatillon.

Quel constat faites-vous du positionnement de Ducatillon sur son marché ?

Ducatillon n’est pas encore assez connu en France. Notre catalogue papier est plébiscité par l’ensemble de nos clients du monde rural mais c’est Internet qui nous permettra de nous connecter davantage aux urbains. Sans renier notre catalogue, nous souhaitons lui rajouter d’autres canaux de contact pour atteindre des nouveaux leads.  Je suis convaincu également que le catalogue papier et la vente en ligne se complètent. Le catalogue est très apprécié par nos clients et la majorité des commandes se concrétise grâce à lui.  D’ailleurs, même nos clients habitués au site le réclament également ! Il est comme une « bible » où sont présentées nos gammes produits. Disponible à tout moment, il déclenche des achats « coup de cœur ».

Internet au contraire permet de répondre à un besoin précis en accédant facilement à nos 22 000 références.

Quant à la concurrence, elle est diffuse. Présente en magasins spécialisés et en rayons saisonniers dans la grande distribution, elle se développe maintenant également en marketplaces sur Internet.

 La société Ducatillon a-t-elle déjà entamé sa transformation numérique ?

Nous avons déjà procédé à plusieurs améliorations de nos canaux existants et créé de nouveaux. Nous avons ainsi rajouté des flashcodes sur notre catalogue pour affermir le lien entre le papier et le numérique. Nous avons également réalisé une version en ligne de notre catalogue en le rendant davantage interactif et rajoutant des fiches conseils rédigées par nos équipes. Ces dernières d’ailleurs ont été renforcées avec des nouveaux collaborateurs habitués à travailler en mode « agile » sur des projets numériques. Nous n’opposons pas chez Ducatillon, les anciens et les modernes. Notre richesse repose sur les collaborateurs dont certains travaillent chez Ducatillon depuis longue date. Ils connaissent parfaitement les produits mais aussi… celles et ceux qui les utilisent.

Nous modifions progressivement nos modes de fonctionnement et nos outils pour mener nos projets. La mise en place récente d’une fonction Qualité-clients nous a permis de traiter plus rapidement les questions et remarques de nos clients, et surtout de recevoir un grand nombre de commentaires positifs. Cette connexion directe avec nos clients nous permet de consolider une base de connaissances très utile pour nos collaborateurs.

Nous avons conscience cependant que nous ne sommes pas suffisamment visibles sur Internet et c’est pourquoi nous avons lancé un appel à compétences sur la plateforme innovation de l’Observatoire COM MEDIA auprès des entreprises innovantes en matière de e-commerce (Adtech, Martech) afin d’accélérer et dynamiser notre stratégie. Nous avons pu bénéficier ainsi d’un premier sourcing d’entreprises. Nous avons reçu en entretien celles que nous avions sélectionnées et nous avons pu ainsi entamer des négociations qui déboucheront prochainement sur des collaborations opérationnelles.

Quels sont vos objectifs en matière de e-commerce et de communication digitale ?

Je pense qu’il nous faut améliorer notre visibilité sur les mobiles. Nos clients sont souvent à l’extérieur dans la nature et nous devons leur proposer un point de contact qui leur permet d’échanger avec Ducatillon et de passer commande sans attendre. Nous sommes convaincus aussi de l’importance des réseaux sociaux. L’ouverture de notre page Facebook a été un succès et génère beaucoup de contacts mais nous voulons aller plus loin en donnant la parole à nos clients qui savent mieux que quiconque expliquer comment Ducatillon a pu répondre à leurs besoins.

Enfin, nous attendons des solutions proposées qu’elles positionnent Ducatillon comme un modèle en matière de lien entre le print et le digital. Du catalogue à une application mobile, des réseaux sociaux à notre site marchand, le parcours client doit être fluide et cross canals. Nous voulons que Ducatillon devienne incontournable sur les segments de son marché.


Visitez le site de Ducatillon ici : https://www.ducatillon.com/

Retrouvez notre autres articles interviews ici : http://obs-commedia.com/actu/cat/parole-dentrepreneurs/

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