Perception des français sur la qualité du service client dans le secteur bancaire by AKIO

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Nous vous invitons à découvrir le Baromètre de l’expérience client dans l’univers de la Banque réalisé par INIT Marketing pour AKIO Software

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Découvrez les points clés de l’étude : 

– Le téléphone reste le moyen le plus utilisés et le préféré des français pour entrer en contact avec sa banque.
– Les visites en agence arrivent en 2ème position en termes d’utilisation et en 3ème en termes de préférence.
– L’email affiche la tendance inverse par rapport à l’agence : utilisé en 3ème position mais à la 2ème place en terme de préférence.
Les nouveaux modes de contacts (web call back, chat) sont actuellement très peu utilisés mais suscitent un réel intérêt :
– Web call back : le taux de préférence est presque 2 fois supérieur au taux d’utilisation
– Chat : le taux de préférence est presque 5 fois supérieur au taux d’utilisation
– Globalement, la banque principale bénéficie d’une bonne image globale.
– Dans l’ensemble, les français sont assez positifs à l’égard de leur banque sur des notions de respect des engagements, et de service rendu.
– Dans le détail, on note tout de même que près de 3 français sur 10 sont à convaincre en ce qui concerne la capacité des banque à s’adapter à leurs souhaits,
à résoudre facilement leurs demandes, et à faire preuve de considération à leur égard.

Précisément dans la relation qu’ils entretiennent avec leur banque :
– Les français sont globalement positifs vis-à-vis de la clarté et de la rapidité des réponses apportées
– Ils sont très mitigés sur le niveau d’effort à produire pour obtenir une réponse à leurs demandes
– Et ils sont particulièrement critiques sur la facilité à entrer en contact avec leur banque en dehors des horaires et jours d’ouvertures traditionnels.

En termes d’attentes, les principaux drivers de la satisfaction des clients sont :
– Réduire l’effort à produire pour obtenir une réponse à une demande
– Mettre à disposition des moyens de contacts à distance efficaces, disponibles et faciles à utiliser
– Renforcer la personnalisation de la relation

 

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