C’est dans les années 60 qu’apparaît ce qui n’est pas encore appelé « chatbot » ou agent conversationnel. Un demi-siècle plus tard, les robots conversationnels connaissent un regain d’intérêt auprès des marques après que Facebook les ait intégrés dans son application Messenger. Cette technologie constitue un outil supplémentaire au service de la relation des marques avec leurs clientèles et leurs prospects.
La montée en puissance des chatbots s’accélère
Il est difficile pour une technologie de sortir du lot si des marques reconnues ne décident pas qu’elle vaut la peine d’être développée et utilisée. Dans le cas des chatbots, énormément de grandes entreprises ont manifesté publiquement leur volonté de soutenir la technologie, et certaines d’entre-elles ont même réorganisé leurs sites Web pour inclure des chatbots dans leur contenu. En France, Voyages-SNCF, PMU, Accor Hôtels, Meetic, Direct Energie ou encore Air-France KLM sont quelques-unes des marques qui testent ou utilisent des bots, et elle ne cesse de s’allonger. Plusieurs raisons, tant au niveau des internautes que des marques, indiquent que 2017 est l’année des chatbots.
Toute nouvelle technologie exige une période d’apprentissage, mais l’énorme avantage des chatbots est la facilité avec laquelle on peut les prendre en main.
Pour beaucoup d’internautes, l’utilisation des réseaux sociaux et des messageries instantanées est comme une seconde nature. Ils les privilégient pour parler à des amis et à des membres de la famille. Par conséquent, il n’est pas très compliqué pour eux d’adopter des chatbots pour répondre à des besoins liés à leurs marques préférées. De nombreux sites de commerce électronique disposant de fonctionnalités de chat en direct depuis plusieurs années, les acheteurs en ligne réguliers sont souvent très à l’aise avec l’utilisation d’applications basées sur le chat et par conséquent sur les bots. Les « millennials » en particulier, (nés entre 1980 et l’an 2000) sont sur le point d’atteindre le moment de leur vie où leur pouvoir d’achat va fortement augmenter. Ainsi, les dirigeants de nombreuses entreprises ont cherché les caractéristiques de cette « génération Y » afin de trouver la meilleure façon de résonner et répondre à leurs attentes élevées et leur impatience. Les chatbots leur permettent d’envoyer des requêtes en quelques secondes et de recevoir des réponses presque instantanément, quelle que soit l’heure de la journée. Certains d’entre eux sont même conçus pour aider les clients à prendre des décisions d’achat.
Les capacités des chatbots qui feront la différence
Il n’existe pas un seul type de chatbots et comme pour toute technologie, les entreprises vont devoir réfléchir à l’usage qu’elles vont en faire aujourd’hui, mais aussi demain, pour décider des solutions qu’elles vont adopter.
Un chatbot est un agent conversationnel et son efficacité est jugée à sa compréhension du langage. Plus elle est précise, meilleure sera la réponse qu’il apportera à son interlocuteur. L’analyse sémantique prend toute sa place dans le processus de création d’un chatbot capable d’identifier parfaitement des solutions possibles et de comprendre les intentions de l’utilisateur.
Un chatbot est destiné à être déployé partout et accessible sur tous les points de contact d’une marque avec ses clients. Site Internet, application ou réseau social, il doit être pleinement multicanal.
Aujourd’hui, la plupart des chatbots nécessitent qu’un texte soit rédigé pour pouvoir traiter la demande, mais les solutions pleinement vocales auront clairement une longueur d’avance grâce à l’amélioration des moteurs « Speech-to-text » (qui transforment le langage oral en texte.
L’architecture du chatbot. La réponse d’un chatbot doit être précise mais aussi rapide. Face à des internautes souvent impatients ou de méchante humeur suite à un dysfonctionnement ou un produit défectueux, l’agent conversationnel soit reposer sur un système qui lui permette de fonctionner sans ralentissement aucun. La gestion « human like » des conversations doit bientôt enrichir la complexité des conversations sans figer des scénarios préparés à l’avance. L’agent conversationnel doit être en capacité de prendre des bifurcations et calculer en permanence les meilleures réponses possibles en assurant la qualité des informations transmises pour un ratio coût/délai qui soit acceptable pour le client. Il doit même pouvoir juger de sa propre incapacité à apporter une solution correcte et proposer à son interlocuteur de basculer vers un autre canal (mail, formulaire, call center). Le chatbot devra s’interfacer avec les autres applications de l’entreprise (systèmes d’information en général, CRM, ERP, GED, etc.).
Le machine-learning définie la capacité du moteur à apprendre du comportement et du langage de l’internaute. Les internautes n’utilisent pas le même vocabulaire pour désigner le même produit. Le chatbot qui fait la différence est celui qui a été conçu pour intégrer les nouveaux éléments de langage pour les réinjecter dans ses échanges sans pour autant remplacer le reste de son lexique.
Pourquoi les entreprises adoptent les chatbots
Pour nombre d’entreprises, l’implémentation d’un chatbot permet d’améliorer les fonctionnalités de leur messagerie pour simplifier le dialogue avec leurs clients à travers des fenêtres contextuelles sur leurs flux principaux, plutôt que de les obliger à naviguer vers une autre page et perdre ainsi des leads. En plus des avantages propres à cette technologie, notamment la captation des datas, les réseaux sociaux ou les sites marchands mettent en avant leurs bots pour aider leurs utilisateurs parmi les moins à l’aise à « briser la glace » lors de la connexion. Un bot peut suggérer des sujets de conversation faciles ou aller plus loin en suggérant des noms de personnes ou des produits.
Les chatbots peuvent s’occuper également de tâches répétitives pour soulager les charges des employés des entreprises tout en augmentant leur efficacité et en améliorant l’expérience des clients. Par exemple, plusieurs banques disposent d’un chatbot prédictif basé sur l’intelligence artificielle qui aide leurs clients à remplir des tâches bancaires numériques essentielles telles que la vérification des soldes ou la réalisation de paiements.
Plus les clients utiliseront les chatbots, plus nombreuses seront les start-ups et les développeurs susceptibles de développer et d’intégrer les chatbots dans les tâches quotidiennes. En conséquence, les clients resteront satisfaits et les employés pourront s’occuper de tâches à plus forte valeur ajoutée ou résoudre des problèmes plus complexes contribuant à améliorer encore la satisfaction des utilisateurs.
Au-delà des FAQ dynamiques, des demandes de documents, des consultations personnalisées ou de la gestion de rendez-vous, les chatbots seront utiles dans d’autres domaines que la simple relation clientèle en front office. Ils servent au support interne de la DSI, de la DRH ou de la relation client
Les chatbots bénéficiant de la maturité triple des marques, des technologies et des consommateurs explique pourquoi 2017 est l’année qui les voit gagner en puissance.
